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जब पीटर शंकमैन ने ट्वीट किया कि वह मोर्टन के स्टीकहाउस से एक पोर्टरहाउस स्टेक पसंद करेंगे, जब वह अगस्त 2011 में न्यू जर्सी के नेवार्क हवाई अड्डे पर उतरे, तो उन्हें शायद ऐसा होने की उम्मीद नहीं थी। लेकिन जब एक लिमो मोर्टन के कर्मचारी, स्टेक और हाथ में पक्षों के साथ खींच लिया, तो यह खबर बना दिया।
तो क्या यह अब तक की सबसे बड़ी ग्राहक सेवा थी? एक "ट्विटकल"? या शंकर के 100, 000+ ट्विटर अनुयायियों का लाभ उठाने के लिए बनाया गया एक पीआर स्टंट?
य़ह कहना कठिन है। लेकिन यहां एक और बेहतर सवाल है: ऐसा क्यों है कि ज्यादातर मामलों में, किसी भी ग्राहक सेवा को प्राप्त करना कठिन है - चाहे वह रेस्तरां में हो या आपके स्थानीय इंटरनेट सेवा प्रदाता? रहस्य खरीदारी सेवा STELLAService के एक अध्ययन के अनुसार, ट्विटर पर औसत प्रतिक्रिया यह नहीं है कि स्पार्कलिंग या तो; केवल 40 प्रतिशत ग्राहक सेवा शिकायतों को इस तरह से 24 घंटे के भीतर जवाब दिया गया। लेकिन जब कंपनियां जवाब देती हैं, तो वे बड़े पैमाने पर ऐसा करते हैं। यहाँ पर क्यों। (ट्विटर की शक्ति का उपयोग करने में रुचि है? टेक जॉब के लिए ट्विटर का उपयोग करने के तरीके में कुछ विचार प्राप्त करें।)
बिग पीआर
स्मार्ट सोशल नेटवर्किंग रणनीतियों वाली कंपनियों को पता है कि जब ग्राहक मदद मांगते हैं, तो दूसरे लोग सुन सकते हैं। महान ग्राहक सेवा के बारे में बात की जाती है, और इससे बिक्री और अधिक ध्यान आकर्षित हो सकता है। ट्विटर सबसे अधिक वायरल प्लेटफार्मों में से एक है, जिसका अर्थ है कि एक खुशहाल छोटा ग्राहक कभी-कभी बड़ी कहानी में बदल सकता है। इसका मतलब है कि जब कंपनियां ट्विटर पर इसे सही तरीके से मारती हैं, तो ब्रांड के विपणन के संदर्भ में थोड़ा प्रयास एक लंबा रास्ता तय कर सकता है।
यह दूसरे तरीके से भी काम करता है। शिकायतों और ग्राहक सेवा के अनुरोधों को अनसुना कर दिया गया है, उन पर भी ध्यान दिया जा सकता है - केवल यह आम तौर पर उस तरह की कंपनियां नहीं हैं जो चाहते हैं। और वास्तव में अपने मन की बात कहने का अवसर दिया, ग्राहक अक्सर ऐसा ही करेंगे। दूसरे शब्दों में, ग्राहक सेवा ट्विटर पर सकारात्मक प्रभाव डालने के लिए कंपनियों के लिए एक शानदार तरीका हो सकता है - और उम्मीद है कि बे पर नकारात्मक टिप्पणियाँ रखें। (सोशल मीडिया प्रबंधन के लिए जेडी स्ट्रैटेजीज में सोशल मीडिया का उपयोग कंपनियां कैसे करती हैं, इसके बारे में और जानें।)
कम लाल टेप
बढ़ती ग्राहक सेवा स्वचालन और आउटसोर्सिंग के साथ, ऐसे ग्राहकों के बारे में कहानियों के शाब्दिक रूप हैं, जो बस किसी कंपनी की ग्राहक सेवा से जुड़ नहीं सकते थे - या सेवा के अभाव में उन्हें उड़ा दिया गया था जब उन्होंने किया था। लेकिन यह दिलचस्प है कि कई ग्राहक सेवा क्षेत्रों में कंपनी की कटौती के बावजूद, कई कंपनियों की बढ़ती संख्या सोशल मीडिया टीम को काम पर रख रही है। Socialmediaexaminer.com के अनुसार, 93 प्रतिशत विपणक व्यवसाय के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करते हैं। इसका मतलब अक्सर पेशेवरों की एक समर्पित टीम होती है, जो यह देखती है कि ग्राहक ट्विटर सहित सोशल मीडिया पर क्या कहते हैं।बेहतर पहुंच
ग्राहक सेवा के लिए बेहतर पहुंच अंत उपयोगकर्ता के लिए बहुत अच्छी खबर है, जो अब सीधे (और खुले तौर पर) ब्रांडों के साथ संपर्क करने के लिए सशक्त है, बेहतर सेवा और उत्पादों की मांग कर रहा है। और जब मैं सीधे कहता हूं, मेरा मतलब है कि ट्विटर अन्य सामाजिक मीडिया चैनलों की तुलना में बहुत अधिक प्रत्यक्ष है। कॉमकास्ट के सोशल मीडिया चैनल @ComcastCares के माध्यम से सेवा के बारे में कहानियां, उदाहरण के लिए, लीजन हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि यह कंपनी - और अन्य कॉर्पोरेट सोशल मीडिया सफलता की कहानियां - ट्वीट्स और अन्य सोशल मीडिया उल्लेखों की निगरानी के लिए परिष्कृत सीआरएम सॉफ़्टवेयर का उपयोग करते हैं। फिर उनका पालन होता है। और सबसे अच्छी कंपनियां इसे लगभग तुरंत करती हैं। (सीआरएम में सीआरएम सोशल मीडिया के बारे में।)
यह एक विशिष्ट ग्राहक सेवा कॉल में एक वास्तविक, लाइव प्रतिनिधि के माध्यम से अपना रास्ता बनाने की लंबी और अक्सर भीषण प्रक्रिया से बहुत दूर का रोना है। इसलिए हो सकता है कि जब कोई कंपनी महान सेवा के लिए hops और उद्धार करती है, तो यह बिल्कुल नहीं है; यह सिर्फ बेहतर प्रौद्योगिकी की शक्ति है।
एक बढ़ती पहल
एडवर्टाइजिंग एज पत्रिका के आंकड़ों के अनुसार, 2012 के अंत तक ट्विटर के यूएस में 21 मिलियन उपयोगकर्ता होंगे। यह न्यूयॉर्क राज्य की पूरी आबादी से अधिक है। साथ ही, दुनिया भर में पहले से ही 100 मिलियन से अधिक उपयोगकर्ता हैं। ट्विटर पर हर दिन एक मिलियन नए खाते जोड़े जाते हैं, और इसमें से अधिकांश बढ़ते जनसांख्यिकीय से बना है, आपने यह अनुमान लगाया है, छात्रों और हाल ही में कॉलेज के स्नातक। यह उस तरह की बदलाव का प्रतिनिधित्व करता है जिस तरह से लोग संचार करते हैं, दोनों कंपनियों के साथ और एक दूसरे के साथ। जो कंपनियां नए ग्राहक चाहती हैं, वे जानती हैं कि उन्हें उस भाषा में बोलना होगा जो ग्राहक पसंद करते हैं, और ऐसा लगता है कि यह भाषा 140-चरित्र के ट्वीट्स में तेजी से व्यक्त की जा रही है। हो सकता है कि ग्राहक अभी भी घोंघा मेल (या, हेक, ईमेल) द्वारा कंपनियों से संपर्क कर रहे हों, लेकिन आप यह शर्त लगा सकते हैं कि वे चैनल नहीं हैं जिनके बारे में कंपनियां भविष्यवाणी कर रही हैं।ग्राहक सेवा के लिए, बस ट्वीट
हाल के शोध से पता चलता है कि कई कंपनियां सिर्फ उस प्रतिक्रियाशील नहीं हैं जब उन्हें ट्विटर पर बुलाया जाता है। लेकिन जबकि कंपनियां हमेशा ट्विटर पर महान ग्राहक सेवा प्रदान नहीं कर सकती हैं, जब वे ऐसा करती हैं, तो वे ड्यूटी के कॉल से ऊपर और परे जाते हैं। जो भी ग्राहक सेवा कॉल के दौरान होल्ड पर है, उसके लिए अपने आप में घर के बारे में ट्वीट करना कुछ है।
