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परिभाषा - साइलेंट मॉनिटरिंग का क्या अर्थ है?
साइलेंट मॉनिटरिंग कॉल सेंटर एजेंट और ग्राहक के बीच मुखर संचार को लॉग इन करने, सुनने और मूल्यांकन करने की प्रक्रिया है। साइलेंट मॉनिटरिंग को स्वचालित कॉल रिकॉर्डिंग और निगरानी सॉफ्टवेयर के माध्यम से सक्षम किया जाता है और गुणवत्ता आश्वासन और नियमों के लिए कॉल सेंटर प्रबंधकों और पर्यवेक्षकों द्वारा मैन्युअल रूप से विश्लेषण किया जाता है।Techopedia साइलेंट मॉनिटरिंग की व्याख्या करता है
साइलेंट मॉनिटरिंग मुख्य रूप से अधिकांश कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर अनुप्रयोगों का एक हिस्सा है, जो सभी इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल रिकॉर्ड करते हैं। यद्यपि रिकॉर्ड किए गए कॉल का उपयोग विभिन्न उद्देश्यों के लिए किया जाता है, लेकिन मौन निगरानी कॉल कॉल के लिए गुणवत्ता आश्वासन और सत्यापन की सुविधा प्रदान करती है। साइलेंट मॉनिटरिंग विभिन्न मेट्रिक्स और डेटा जैसे कि प्रत्येक कॉल की लंबाई और सभी कॉल की औसत लंबाई, एजेंटों के व्यवहार और अभिवादन मानकों का अनुपालन प्रदान करती है, और क्या वे एजेंट अन्य संगठनात्मक उद्देश्यों को पूरा करते हैं। इसके अलावा, मूक निगरानी सॉफ्टवेयर के साथ एक कॉल सेंटर भी ग्राहक या एजेंट को सूचित किए बिना लाइव कॉल पर एक प्रबंधक को छिपने की अनुमति दे सकता है।
