प्रश्न:
मशीन सीखने के उपकरण कॉल सेंटर समस्याओं के साथ भावनाओं का मूल्यांकन करने में कैसे मदद कर सकते हैं?
ए:कई मायनों में, आज के कॉल सेंटरों में वर्चुअल सहायता और इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) सिस्टम अभी भी बहुत आदिम हैं।
हालांकि, ब्रांड-नई प्रौद्योगिकियां इस बात के साथ आ रही हैं कि वास्तव में फोन कॉल को संचार के एक भावनात्मक साधन के रूप में बदलने का वादा किया जाए। यह सभी प्रकार के ग्राहकों और अन्य कॉल करने वालों के लिए बड़ा प्रभाव डाल सकता है जो फोन पर एक व्यवसाय के साथ बातचीत करने की कोशिश कर रहे हैं।
| मुफ्त डाउनलोड: मशीन लर्निंग और क्यों यह मायने रखता है |
वर्तमान प्रणाली के साथ इनमें से कुछ नई तकनीकों को वर्गबद्ध करना कठिन है, जो कि जहां आपके फोन पर रोबोट की आवाज वास्तव में कॉल के आपके अंत का कोई विश्लेषण नहीं करती है, मूल प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण को संभालने से परे है जो एक लक्ष्य वाक्यांश से अलग करती है एक और।
जब आप देखते हैं कि पाइक में क्या कमी आ रही है, तो ऐसा प्रतीत होता है कि हम आधुनिक कृत्रिम बुद्धिमत्ता सहायता के त्वरित विस्फोट के कारण हैं जो आईवीआर सिस्टम को और अधिक उत्तरदायी बना देगा।
वायर्ड लेख "इस कॉल को मॉनिटर फॉर टोन एंड इमोशन" कहा जा सकता है, क्रोगिटो नामक एक कार्यक्रम के उद्भव को दर्शाता है जो कि आवाज विश्लेषण सॉफ्टवेयर के बारे में एक बेहतर उदाहरण है।
ग्राहक सेवा में रुचि रखने वालों के लिए सबसे बड़ा takeaways में से एक यह है कि कोगिटो एक कॉलर की मन: स्थिति और मानसिकता को समझने में मदद कर सकता है। इससे कंपनियों को बेहतर कॉल करने वाले लोगों की सेवा करने में मदद मिल सकती है, जो पहले से ही निराश या चिड़चिड़े हैं, और जिन्हें वॉयस मेन्यू से निपटने में अधिक निराशा और चिढ़ होने की संभावना है। उदाहरण के लिए, लेखक टॉम सिमोनिट "यह हास्यास्पद है" जैसे वाक्यांशों के मूल्यांकन के उपयोग को संबोधित करता है, जो स्पष्ट रूप से प्रौद्योगिकियों को दिखा सकता है कि क्या कोई कॉलर उस इंटरफ़ेस द्वारा बढ़ रहा है जो वह या वह उपयोग कर रहा है।
कुछ अधिक भयावह उपयोग में, सॉफ्टवेयर कर्मचारियों के भावनात्मक पैटर्न का भी पता लगा सकता है। यह ग्राहक सेवा में भी सुधार कर सकता है, हालांकि यह मानव कार्यकर्ता की कीमत पर करने के लिए जाता है - दूसरे शब्दों में, सॉफ़्टवेयर जो आपको सीधे बैठने और अधिक सुखद बोलने के लिए मजबूर करता है, शायद एक महान संघ बेचने वाला नहीं है।
हालांकि, यहां संभावना स्पष्ट है - कॉलर की आवाज़ के पैटर्न के भावनात्मक श्रृंगार को देखकर और न केवल प्राकृतिक भाषा, कॉल सेंटर दुनिया को और अधिक संवेदनशील बन सकते हैं और वास्तव में उन ग्राहकों की सेवा कर सकते हैं जो अपने बिल का पता लगाना चाहते हैं, बेहतर उत्पाद विकास को समझते हैं, या सुरक्षा प्रश्न पूछें।
अंत में, यह सब कुछ इनबाउंड आर्किटेक्चर में एक इंटरफ़ेस को लेने और इसे कुछ ऐसा बनाने के बारे में है जो लोगों के लिए उपयोग करना आसान है। आज की तकनीक की दुनिया में इंटरफ़ेस भटकाव एक बड़ी चुनौती है - आपका ग्राहक अनुभव केवल आपके इंटरफ़ेस के रूप में अच्छा है। जब ये नए उपकरण वास्तव में बाजार में आते हैं, तो कंपनियां उन्हें अपनाने के लिए दौड़ेंगी, क्योंकि बेहतर उपयोगकर्ता अनुभव उन्हें एक विशाल प्रतिस्पर्धी बढ़त देगा। क्लाउड एडॉप्शन की तुलना में हमें इन नई तकनीकों की ओर एक समुद्र परिवर्तन देखने की संभावना है, जो कि बहुत अधिक तेजी से और निर्णायक है, क्योंकि अंत में, नई आवाज प्रतिक्रिया प्रौद्योगिकियां बहुत मायने रखती हैं।
