Crm सोशल मीडिया से मिलता है

यह हुआ करता था कि ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सभी संपर्क जानकारी और अन्य प्रासंगिक डेटा के साथ डेटाबेस के बारे में था। लेकिन CRM ने बहुत सारे बदलाव किए हैं, जिनमें से कम से कम यह तथ्य नहीं है कि यह सामाजिक हो गया है (बहुत कुछ इन दिनों बाकी सब के समान है)। और जितने अधिक लोग ट्विटर, फेसबुक, Google+ और कई अन्य नेटवर्क के लिए ऑनलाइन आते हैं, उतनी ही तेजी से नए प्रकार का सीआरएम सबसे महत्वपूर्ण रणनीतियों में से एक बन रहा है जिसे एक व्यवसाय अपना सकता है। यहां हम इस बात पर एक नज़र डालेंगे कि सामाजिक CRM कैसे काम करता है और यह व्यवसायों को ग्राहकों को शामिल करने में कैसे मदद कर सकता है। (शीर्ष 6 रुझानों में CRM में होने वाले अधिक रुझानों के बारे में ग्राहक संबंध प्रबंधन में पढ़ें।)

सामाजिक CRM क्या है?

सोशल सीआरएम ग्राहकों को संलग्न करने के लिए सोशल मीडिया टूल्स, तकनीक और तकनीकों का उपयोग करता है। यह अनिवार्य रूप से अवधारणाओं की एक श्रृंखला है जो एक व्यवसाय को अपने ग्राहकों को पूरी तरह से समझने की आवश्यकता है जो एक अत्यधिक सामाजिक ऑनलाइन दुनिया बन गई है।

चारों ओर बहुत सी परिभाषाएँ तैर रही हैं, लेकिन सामाजिक सीआरएम के पूर्ण सार को पकड़ने वाला सर्वश्रेष्ठ लेखक और द 56 ग्रुप के अध्यक्ष पॉल ग्रीनबर्ग से आता है। ग्रीनबर्ग लिखते हैं कि सामाजिक सीआरएम, सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण है, एक व्यापार रणनीति और दर्शन। दूसरे शब्दों में, यह कोई विपणन सनक नहीं है, लेकिन ऐसा कुछ जो पूरे व्यवसाय को प्रभावित कर सकता है।

ग्रीनबर्ग आगे कहते हैं कि सामाजिक सीआरएम "एक विश्वसनीय और पारदर्शी कारोबारी माहौल में पारस्परिक रूप से लाभकारी मूल्य प्रदान करने के लिए एक सहयोगी बातचीत में ग्राहक को संलग्न करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।"

एक कौर की तरह लगता है, है ना? लेकिन यहां जो स्पष्ट है वह यह है कि अतीत के विपरीत, जहां व्यवसायों ने ग्राहक-ग्राहक संबंध का प्रभार लिया था, सामाजिक सीआरएम व्यवसाय और ग्राहक दोनों को शामिल करते हुए एक सहयोगी संबंध पर जोर देता है। सोशल सीआरएम इस लक्ष्य को पूरा करने के लिए उपकरण, तकनीक और तकनीकों का उपयोग करता है।

बस अन्य प्रकार के सीआरएम में, काम करने के कई अलग-अलग तरीके हैं। सामाजिक सीआरएम एक साफ पैकेज में फिट नहीं होता है; वास्तव में, सबसे अच्छा काम करता है जब कंपनियां इसे अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप ढालती हैं और ग्राहकों से मिलने वाली प्रतिक्रिया के अनुरूप होती हैं। यदि ग्राहक एक तरह से व्यवसाय से लाभान्वित होते हैं, तो यह मिशन पूरा हो जाता है!

सोशल मार्केटिंग के पीछे की रणनीति और दर्शन

यह हमें सामाजिक CRM के अगले तत्व के लिए लाता है। एक कंपनी के पास दुनिया में सभी सही उपकरण और अपडेट किए गए सॉफ़्टवेयर हो सकते हैं और फिर भी ग्राहकों को दिलचस्पी लेने में विफल हो सकते हैं।

CRM को बढ़ाना

बहुत सारे व्यवसाय इस सोच के जाल में पड़ जाते हैं कि सामाजिक CRM उनके मूल CRM प्रयासों के लिए एक प्रतिस्थापन है। यह। सामाजिक CRM केवल मौजूदा CRM प्रयासों में कई सुविधाएँ और कार्यक्षमताओं को जोड़ता है, जिससे यह नए ग्राहकों में लाने का एक और अधिक व्यापक तरीका है - और मौजूदा लोगों को बनाए रखना। कंपनियों के लिए यह निर्धारित करना भी महत्वपूर्ण है कि वे सामाजिक CRM के माध्यम से क्या हासिल करना चाहते हैं।

लेकिन योजना की परवाह किए बिना, सगाई एक प्रमुख लक्ष्य होना चाहिए। क्लाइंट-बिजनेस रिलेशनशिप पर नियंत्रण अब कंपनी का एकमात्र डोमेन नहीं है। इसके बजाय, ग्राहक इसमें भी हाथ बँटाता है, यहाँ तक कि कंपनी द्वारा नियंत्रित नहीं होने वाले स्थानों में बातचीत के मालिक होने की बात तक।

कंपनियों के लिए ग्राहकों को संलग्न करना कितना महत्वपूर्ण है? इसे दुनिया के शीर्ष सीईओ से लें। 2010 में, आईबीएम ने 30 से अधिक उद्योगों में 1, 500 लोगों का साक्षात्कार लिया। अस्सी-आठ प्रतिशत ने महसूस किया कि अगले पांच वर्षों में ग्राहकों के करीब होना बहुत महत्वपूर्ण है।

तो कंपनियां सामाजिक CRM के साथ जुड़ाव कैसे चला सकती हैं? कुंजी एक लेन-देन करने के बजाय ग्राहकों के साथ बातचीत करने पर ध्यान केंद्रित करना है। यह कैसे करना है पर कुछ शीर्ष सुझाव दिए गए हैं।

1. एक "सामाजिक" संगठन बनें

   सामाजिक CRM के आसपास के व्यावसायिक उद्देश्यों को संगठन में सभी को गले लगाना चाहिए। कर्मचारियों को सोशल मीडिया को समझने के लिए प्राप्त करें कि यह कैसे काम करता है, और इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि उन्हें इसमें कैसे व्यवहार करना चाहिए। उदाहरण के लिए, ग्राहक सेवा कर्मी ग्राहक के सवालों या शिकायतों को दूर करने के लिए ट्विटर का उपयोग कर सकते हैं, जबकि बिक्री कर्मी ट्विटर और फेसबुक पर संबंध बना सकते हैं।

   
   एक सामाजिक संगठन में, एक व्यवसाय को इस तथ्य को स्वीकार करना चाहिए कि ब्रांड अब वह है जो ग्राहक कहते हैं। जैसे, सामाजिक व्यवसायों को उस ब्रांड को आकार देने के लिए ग्राहकों के साथ एक बातचीत में भाग लेना चाहिए। कुंजी यह सुनिश्चित करने के लिए है कि संगठन में हर कोई समान दृष्टि साझा करता है।

2. पारदर्शी रहें और ग्राहक सेवा उन्मुखीकरण करें

   ऑनलाइन जूता खुदरा विक्रेता Zappos कैसे व्यापार करता है पर एक नज़र रखना। यह अपने रिलेशनशिप मार्केटिंग और लॉयल्टी बिज़नेस मॉडल के लिए जाना जाता है। इसने कंपनी को ग्राहकों के एक वफादार आधार को हासिल करने की अनुमति दी है, जिससे यह आज सबसे सफल ऑनलाइन व्यवसायों में से एक है।

3. प्रक्रियाओं को ठीक करें

   तकनीक और उपकरण बेकार हैं यदि कोई नहीं जानता कि उनका उपयोग कैसे किया जाए। एक सामाजिक सीआरएम प्लेटफॉर्म पर प्राप्त करना भारी हो सकता है; एक कंपनी इतने सारे वार्तालापों में खुद को कैसे ला सकती है? इतनी जानकारी के बीच भी यह कैसे देखा जा सकता है? पहला कदम एक योजना तैयार करना है जो यह बताता है कि प्रासंगिक वार्तालापों को कैसे कैप्चर किया जाए, उन्हें कैसे प्राथमिकता दी जाए और उन्हें कहां निर्देशित किया जाए।

   
   इसका मतलब अक्सर कुछ विशेष प्रकार के संचार के आरोप में सही लोगों को रखना होता है। उदाहरण के लिए, किसी उत्पाद के बारे में शिकायत को उत्पाद अनुसंधान और ग्राहक सेवा विभाग दोनों को जाना चाहिए, जबकि बिक्री से संबंधित मामलों को विपणन और बिक्री विभागों को जाना चाहिए।

सामाजिक पाने के लिए तैयार हैं?

सब के सब, सामाजिक सीआरएम एक ऐसी चीज है जिसे सभी आकार और आकारों के व्यवसायों पर विचार करना चाहिए और लागू करना चाहिए। ऐसी दुनिया में, जहाँ उपभोक्ता डिजिटल रूप से जुड़े हुए हैं, कुछ व्यवसाय ऐसे अवसरों को याद करने का जोखिम उठा सकते हैं जो सोशल मीडिया उपकरण, तकनीक और तकनीक मौजूद हैं।