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व्यवसाय प्रौद्योगिकी की दर से आगे बढ़ते हैं, जिसमें वे ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं। आज, पहले से कहीं अधिक ग्राहकों के साथ जुड़ने के तरीके हैं। डिजिटल उपभोक्तावाद के उदय ने ग्राहकों द्वारा व्यवसायों से कब और कैसे संपर्क किया जाना है, इसकी मांग और अपेक्षाओं को बदल दिया है। हाल के वर्षों में, संपर्क केंद्र उद्योग ने नई प्रौद्योगिकियों की उन्नति के साथ दुनिया भर के व्यवसायों के लिए सूचना को अधिक कुशल और लागत प्रभावी बनाने के लिए संचार और साझाकरण किया है। हमने चार प्रौद्योगिकी रुझानों पर प्रकाश डाला है जो 2019 और उससे आगे के संपर्क केंद्र उद्योग का नेतृत्व करना जारी रखेंगे।
1. ओमीनिकेलन टेक्नोलॉजी
वे दिन आ गए हैं जब ग्राहक व्यवसायों से बाहर पहुंच गए थे, बल्कि कंपनियों को अब अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने और बातचीत करने के लिए अभिनव तरीके खोजने की उम्मीद है। वास्तव में, हाल ही में एक फॉरेस्टर रिपोर्ट में पाया गया कि अमेरिका के 41 प्रतिशत ऑनलाइन वयस्क, "एक फोन पर एक जीवित व्यक्ति के साथ बोलने के बजाय डिजिटल ग्राहक सेवा का उपयोग करना पसंद करेंगे।" इसके अलावा, 63 प्रतिशत इस कथन से सहमत हैं, "मैं चाहूंगा कि" ग्राहक सेवा चैनलों के बीच जाने में सक्षम हों और हर बार मेरी स्थिति को न दोहराएं। ”अधिक सकारात्मक और निर्बाध अनुभव बनाने और ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने के प्रयास में, संपर्क केंद्र तेजी से अपने ग्राहकों तक पहुंचने के लिए omnichannel समाधानों में निवेश कर रहे हैं पसंदीदा चैनल। जैसा कि उपभोक्ता व्यवसायों के लिए संचार के नए रूपों को जोड़ना जारी रखते हैं (जैसे ईमेल, मोबाइल, सोशल मीडिया, ऐप्स, लघु संदेश सेवा आदि), संपर्क केंद्रों को अपने ग्राहकों की सेवा और सीधे संदेश देने के लिए मल्टीचैनल दृष्टिकोण लेने पर विचार करना चाहिए। उनके इच्छित इनबॉक्स। Omnichannel प्रौद्योगिकियां नियुक्तियों की पुष्टि करने, अलर्ट भेजने और अनुस्मारक भेजने, पदोन्नति शुरू करने और एक बटन के एक क्लिक के साथ विभिन्न प्रकार के चैनलों में भुगतान प्रसंस्करण विकल्प भेजने की क्षमता से कंपनियों को लैस कर सकती हैं।
2. कॉल रिकॉर्डिंग और भाषण विश्लेषिकी
चाहे आप छोटे और मध्यम आकार की कंपनियों या उद्यमों की सेवा कर रहे हों, गुणवत्ता ग्राहक सेवा सुनिश्चित करना किसी भी व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है। सभी ग्राहक कॉल की निगरानी, रिकॉर्डिंग और विश्लेषण ग्राहक सहायता प्रबंधकों को समय पर और उचित सेवा वसूली प्रदान करने में सक्षम बनाता है। नई तकनीकों, जैसे कॉल रिकॉर्डिंग और स्पीच एनालिटिक्स, ने बेहतर एजेंट प्रशिक्षण प्रदान करने के लिए संपर्क केंद्रों को सशक्त बनाया है, जिसके परिणामस्वरूप बेहतर ग्राहक सहायता और सकारात्मक ग्राहक परिणामों में वृद्धि हुई है। संपर्क केंद्र प्रबंधकों को कॉल रिकॉर्डिंग तक पहुंच प्रदान करना उन्हें ग्राहकों के साथ अपने एजेंटों की बातचीत की समीक्षा और आकलन करने की क्षमता से लैस करता है, अपने कर्मचारियों के लिए सुधार के प्रमुख क्षेत्रों की पहचान करता है और उच्च ग्राहक संतुष्टि दर सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक होने पर रचनात्मक आलोचना की पेशकश करता है। भाषण विश्लेषिकी जैसी उन्नत तकनीकों को नियुक्त करना, संपर्क केंद्रों को सक्षम बनाता है और ऑडियो डेटा का विश्लेषण करने के लिए, दुखी ग्राहकों की बेहतर पहचान के लिए भावनाओं, स्वर और तनाव जैसे पहलुओं का पता लगाता है, साथ ही साथ दुखी ग्राहकों को बेहतर ढंग से पहचानने और कुछ जरूरतों, इच्छाओं और अपेक्षाओं को ट्रैक करने के लिए। । (कॉल सेंटर डेटा के बारे में अधिक जानने के लिए, कॉल सेंटर डेटा + बिग डेटा एनालिटिक्स = मूल्यवान अंतर्दृष्टि देखें।)
